Монолит: CRM® — решение для компаний, бизнес которых связан с производством и дистрибуцией товаров массового спроса (FMCG), позволяющее автоматизировать следующие бизнес-процессы:
прямые продажи — автоматизация управления работой сотрудников службы продаж (торговых агентов, телеселлеров и др.) с поддержкой процессов мобильной торговли по схемам предварительного заказа (Pre-selling) и выездной торговли (Van-selling);
мерчендайзинг — автоматизация управления работой мерчендайзеров и торговых агентов по сбору маркетинговой информации;
работа с дистрибьюторами — автоматизация управления работой менеджеров по работе с дистрибьюторами, сбору маркетинговой информации, контролю выполнения заказов;
учет и обслуживание торгового оборудования — просмотр и корректировка характеристик, выполнение операций с оборудованием, автоматизированный обмен документами между компанией и сервисными центрами.
мониторинг местоположения мобильных сотрудников (GPS-мониторинг)
Система предоставляет пользователям стационарные и мобильные рабочие места, содержит средства веб-доступа, сервера синхронизации, веб-сервисы доступа к данным, обеспечивает разграничение доступа к данным и возможности аудита действий пользователей. Средства интеграции с ИТ-системами партнеров (дистрибьюторов, торговых сетей) обеспечивают оперативный обмен информацией о клиентах, ценах, товарах и запасах, а также о заказах, оформленных мобильными сотрудниками службы продаж.
Реализованные в Монолит: CRM технологии обеспечивают построение эффективных CRM-конфигураций для компаний национального масштаба. Крупнейшее из реализованных решений включает 5000 торговых представителей, использующих мобильные устройства и 1500 «back office» пользователей, а также около 750 шлюзов в 76 офисах компании и у 340 дистрибьюторов.
Система может внедряться в виде самостоятельного решения, интегрируясь с IT-решениями сторонних производителей, либо в составе программного комплекса ERP Монолит®.
В фокусе проблемы
Мир меняется на наших глазах. Образовался крупный сегмент рынка — FMCG (Fast Moving Consumer Goods) или товары массового спроса (широкого потребления), который является одним из локомотивов экономики.
Сектор FMCG является наиболее конкурентным и динамичным за счет короткого цикла продаж. Здесь все решается днями и часами. Поэтому в FMCG-компаниях маркетинг, эффективная организация сбыта и качество обслуживания являются ключевыми функциями бизнеса.
Короткий цикл продаж приводит к необходимости организации и управления работой целой армии сотрудников, которые большую часть времени работают вне офиса, «в поле». Прежде всего, речь идет о торговых представителях и мерчендайзерах. Для отражения специфики организации подобной структуры часто используется ёмкий термин — мобильная торговля.
В условиях конкурентного рынка перед производителями и дистрибьюторами неизбежно встают вопросы:
Как наладить взаимодействие между тремя ключевыми направлениями деятельности: маркетингом, продажами и обслуживанием?
Как увеличить производительность труда сотрудников, занятых в мобильной торговле?
Как добиться прозрачности и подконтрольности деятельности мобильных сотрудников?
Как обеспечить более высокое качество обслуживания клиентов (дистрибьюторов, розничных продавцов)?
Как обеспечить сбор и анализ информации о состоянии рынков, о деятельности партнеров и дистрибьюторов?
Как добиться прогнозируемости сбыта, избежать потерь потенциальных и действующих клиентов из-за организационных проблем?
Наконец, как решить все эти задачи при минимальных затратах?
Решение от «Монолит-Инфо» — система «Монолит: CRM», предназначенная для организации и управления процессами мобильной торговли по схемам предварительного заказа (Pre-selling) и выездной торговли (Van-selling), мерчендайзинга, учета и обслуживания оборудования в компаниях по производству и дистрибуции товаров массового спроса (FMCG).
Организация работы в системе
Система «Монолит: CRM» обеспечивает работу в единой информационной среде сотрудников, выполняющих функции торговых представителей, мерчендайзеров, техников по обслуживанию оборудования, супервизоров, руководителей отделов продаж, а также сотрудников направления продаж дистрибьютора.
Архитектура системы
В системе предусмотрено два типа рабочих мест:
Мобильное рабочее место — клиентское программное обеспечение (ПО) устанавливается на мобильное устройство сотрудника (смартфон или планшет), а обмен данными между мобильным устройством и центральной базой данных осуществляется по команде пользователя через глобальную сеть Интернет по протоколу HTTP/HTTPS.
Стационарное рабочее место — клиентское ПО устанавливается на рабочую станцию пользователя и взаимодействует с сервером центральной базой данных напрямую в рамках локальной сети, либо посредством модуля веб-доступа (обмен данными производится по протоколу HTTP или HTTPS ).
Работа в системе организована на следующих принципах:
вся информация хранится в центральной базе данных;
мобильные сотрудники используют мобильное устройство для повседневной работы — прием заказов, сбор маркетинговой информации;
обмен данными между мобильным устройством и центральной базой данных производится в рамках сеанса синхронизации через глобальную сеть Интернет;
менеджеры и аналитики имеют оперативный доступ к информации, собранной исполнителями и хранящейся в центральной БД, на стационарных рабочих местах (дополнительно для менеджеров доступна мобильная версия рабочего места).
Важная особенность системы — возможность функционирования не только в составе комплекса ERP Монолит, но и в возможности интеграции с ERP-системами сторонних производителей. Эта интеграция реализуется при помощи модуля обмена данными, позволяющего выполнять обмены в открытом формате XML.
Конфигурация системы
Типовая конфигурация «Монолит: CRM», представленная на схеме, рассчитана на управление сбытом компании регионального или национального масштаба. Приведенная конфигурация является централизованной и требует организации каналов постоянной связи с головным офисом. Для удаленной работы руководителей региональных отделов продаж и привлечения дистрибьюторов к непосредственной работе в системе используется модуль веб-доступа и клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее место.
Функциональные возможности системы
Функциональные возможности системы «Монолит: CRM» представлены на следующей схеме:
Технологические возможности
Доступ через Интернет
Клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее, может функционировать как в рамках локальной сети предприятия, так посредством модуля веб-доступа. Клиентское ПО и модуль веб-доступа взаимодействует посредством протокола HTTP/HTTPS через глобальную сеть Интернет. Подобная схема позволяет без существенных затрат на установку и администрирование рабочих мест организовать доступ к системе для сотрудников удаленных подразделений и дистрибьюторов.
Синхронизация
База данных системы работает под управлением СУБД Microsoft SQL Server и хранит всю информацию мобильных рабочих мест: при синхронизации она передается в центральную базу данных. Таким образом, риск потери информации на мобильном устройстве минимален. Синхронизация мобильного устройства с базой данных поддерживает несколько режимов:
быстрая синхронизация : передача измененных данных только из мобильного устройства в Базу Данных (БД) CRM;
полная синхронизация : двунаправленная передача измененных данных между мобильным устройством и БД CRM;
инициализация : очистка всех данных на мобильном устройстве и полная их загрузка из БД CRM;
дублирование : режим предназначен для переноса данных на дублирующее мобильное устройство;
выгрузка : режим предназначен для выгрузки данных из дублирующего мобильного устройства.
Разделение доступа
Доступ к данным пользователей клиентского ПО осуществляется на основании профиля пользователя в сети Windows. При этом доступ к системным объектам базы данных (таблицам, процедурам) с помощью других программ невозможен.
Система позволяет разграничивать доступ как на уровне функциональности, которая будет доступна пользователю, так и на уровне выборки данных.
Функциональность ограничивается с помощью настройки рабочих мест: для каждого рабочего места включаются только те функции, которые ему необходимы;
Доступ к данным ограничивается ролью, которая назначается пользователю, и положением этой роли в иерархии. Например, пользователь в роли супервизора на данной территории, получает доступ ко всем торговым точкам, маршрутам и документам, относящимся к этой территории, а также права на управление агентами, которые находятся в его подчинении.
Доступ к работе с системой на мобильном устройстве может быть ограничен стандартными системными программными средствами с помощью запроса пароля при активизации, некоторые устройства имеют встроенные аппаратные средства для ограничения доступа, например, сканер отпечатков пальцев.
Доступ к базе данных с мобильного устройства осуществляется только через модуль синхронизации. Управление процессом синхронизации осуществляется модулем, таким образом, клиент не имеет возможности вмешиваться в процесс передачи данных.
Возможности аудита. Все сессии синхронизации с мобильным устройством регистрируются в журнале, с помощью которого можно контролировать выполнение сотрудниками установленного регламента работы.
Для удаленных пользователей клиентское ПО требует при запуске ввода реквизитов учетной записи (имя пользователя и пароль). Механизм разграничения доступа полностью идентичен, применяемому к пользователям клиентского ПО, функционирующего в рамках локальной сети предприятия.
Эффект от внедрения «Монолит: CRM»
Для клиентов
Оперативная обработка заказов и оформление продаж
Минимизация ошибок при регистрации и передаче заказов, платежных документов
Возможность оптимизации заказа и, как следствие,— снижение затрат, связанных с пересортицей или дефицитом товаров, а также снижение складских затрат.
Для мобильных сотрудников
Оперативный доступ к информации о:
товарах, ценах, запасах
истории взаимоотношений с клиентом, его заказах, задолженности
торговом оборудовании
Отсутствие необходимости возить с собой большой объем бумажных документов
Удобство использования смартфонов и планшетов по сравнению с громоздкими и тяжелыми ноутбуками, простота и удобство по сравнению с бумажной технологией
Возможность получать и передавать информацию, не приезжая в офис
Для руководителей
Отсутствие необходимости организации и контроля двойного ввода информации в систему (агент фиксирует на бумаге, которая затем вводится оператором или самим агентом)
Планирование деятельности торговых представителей
Увеличение прозрачности деятельности сотрудников, оперативный контроль их работы
Формирование стандартных и создание собственных аналитических отчетов
Для всей компании
Налаживание взаимодействия между ключевыми подразделениями
Снижение операционных затрат
Повышение скорости и качества обслуживания клиентов
Улучшение условий работы сотрудников
Эффективная организация работы отдела продаж
Интеграция с корпоративной информационной системой
Для дистрибьюторов
Организация интеграции между собственной корпоративной системой и КИС производителя (business-to-business, B2B)
Оперативное получение новых заказов, оформленных мобильными сотрудниками производителя (переводные заказы)
Обмен информацией о клиентах, ценах, товарах, запасах
Возможности масштабирования
Технологии, реализованные в системе, обеспечивают построение решений для компаний национального масштаба. Крупнейшее из реализованных решений включает 5000 торговых представителей, использующих мобильные устройства и 1500 «back office» пользователей, а также около 750 шлюзов в 76 офисах компании и у 340 дистрибьюторов
Клиентское ПО, устанавливаемое на стационарное рабочее, может функционировать как в рамках локальной сети предприятия, так посредством модуля веб-доступа. Клиентское ПО и модуль веб-доступа взаимодействует посредством протокола HTTP/HTTPS через глобальную сеть Интернет. Подобная схема позволяет без существенных затрат на установку и администрирование рабочих мест организовать доступ к системе для сотрудников удаленных подразделений и дистрибьюторов.